【１】オリエンテーション

　【２】接客業の仕事とは何か

　　　　１）なぜ仕事をするのか

　　　　２）仕事三原則

　　　　３）仕事と志事の違い

　【３】お客様に良い印象を与える

　　　　身嗜み / 挨拶 / 笑顔 / 言葉遣い / 態度

　【４】接客七変化

　　　　１）前接客と後接客

　　　　２）お客様の心を掴む声かけ

　【５】お客様意識

　　　　１）お客様はどういう存在か

　　　　２）お客様の満足を高める

　【６】接客サービス向上５つのポイント

　　　　１）目線を合わせた動機付け

　　　　２）実効性のある改善

　【７】まとめ

 

　【１】前日の振り返り

　【２】マーケット・イン

　　　　１）感情に働きかけて

　　　　２）お客様のリピートを得る

　　　　３）お客様の求めていること　　　　

　【３】クレーム対応

　　　　１）クレームの原因を探る

　　　　２）原因別クレーム対応

　　　　３）怖いのは二次クレーム

　　　　４）クレーム対応が成長の鍵

　【４】顧客コミュニケーション

　　　　１）相手を認める表現力

　　　　２）人間観察、どこを観るか

　　　　３）一歩進んだ接客

　【５】明日から変われる接客課題

　　　　１）自分で気づく長所・短所

　　　　２）プロとしての接客とは

　　　　３）改善テーマと目標

　【６】まとめ