クレームは氷山の一角

90%のお客様は黙って離れていきます

クレーム対応の上手な会社はお客様の心を知っている会社。正しいクレーム対応を学び、「クレーム」を「信頼」に変えましょう。

苦情のある時、全員がクレームを言うわけではありません。実際にクレームを言う人は１０％と言われています。

人はどのくらい不愉快な思いをしたら苦情を言うのでしょうか。過去大規模な調査を行ったのはジョン・グッドマンの統計データです。それによると、26回に1回ということでした。随分と我慢強いものです。

これらから考えても、クレームは氷山の一角です。１件のクレームはその裏に１００件のお客様からの不愉快な声があると考え対応していく必要があるでしょう。

クレームは大切なお客様代表の声です。大切にしましょう。

クレーム対応のノウハウは、お客様のためばかりではありません。大切な社員がストレスに悩まされないためにも必要なのです。

クレームを言うお客様の中には明らかに因縁とも思えるケースもあります。また、お客様が激高している場合は、対応が非常にむずかしくなります。クレームの内容によっては、会社ぐるみで取り組んでいかなければならない問題もたくさんあります。

クレームは発するお客様にとっても、受ける社員にとっても、双方に大きな精神的負担が掛かる問題です。会社がクレームに対する認識を深めることは、お客様のためでもあり、また社員のためでもあるのです。

このクレーム対応研修では、お客様の心を学び、正しいクレーム対応のやり方を習得します。クレームを通して接客の心構え、お客様への姿勢、言葉遣い、誠意をテーマに認識を深めて行きます。また、クレーム対応だけではなく、クレームの根本的な削減のために何をすべきかも学びます。