ビジネスマナーとは、「仕事を進める上で、お互いが気持ちよく過ごすための礼儀」のことだ。

職場には、さまざまな人がいる。育った環境や性格も違う人たちである。自分にとっての心地良さは、そのまま相手にとっても心地いいかというと、そうではない場合もある。生まれも育ちも違う人たちが、円滑に仕事を進める上で必要なのが、ビジネスマナーだ。

 

 

ビジネスマナーは、人への接し方という点で重要なスキルであるが、企業においては、その域を大きく超える意味がある。

 

企業におけるビジネスマナーは、単に個々の社員の行動に留まらず、会社全体の文化や信用を象徴するものでもある。社員一人ひとりの意識や行動が、企業の評価を左右する重要な要素となるのだ。

 

例えば、ある国に行くと道路にはゴミが落ちているのが当り前で、時間になっても電車は来ない、そういう場所ではたいてい犯罪が多い。逆に、民度の高い国では清潔な街並みがあり、電車の時間は正確だ。民度の高さは、そこで生活する人々の意識の現れである。

 

国を企業に置き換えると、民度は社員の意識ということになろう。整理整頓ができないオフィス、挨拶のできない社員、時間にルーズな社員、どうだろうか。こうして考えると、ビジネスマナーを疎かにしてはいけないことがわかる。

 

それでは、民度が高い国、低い国の違いはどこから来るのだろうか。経済的な理由もあるが、それだけではない。実は、教育の違いという理由が大きいのだ。行き届いた教育がされているか否か。国家も企業も、人が財産であることに違いはない。人を育てることが、企業発展の重要な鍵であることは、今も昔も変わらないのである。

 

 

ビジネスマナーを習得するためには、研修を実施することが効果的だ。 そこで、ビジネスマナー研修として、必須のテーマを一つずつ紹介していく。社内・社外どちらで研修を実施する際にも押さえておきたいポイントだ。

人間は一瞬で相手を選別する。良いことか否かは別として、これは事実である。読者の皆さんも心当たりがあるはずだ。印象の悪い人は、最初に弾かれる。特にこの傾向は、プライベートより、ビジネスシーンで強くなる。

 

ビジネスでは第一印象が大きなポイントになるからだ。ヨレヨレのスーツにフケのついた髪、猫背の営業マンから車を買うよりも、姿勢が良く、爽やかで、パリッとしている営業マンから車を買った方が気分がいい。

 

第一印象は、気分や好感度を左右する要因になるが、ビジネスシーンでは、そればかりではない。もっと重要なことがある。

 

それは信頼だ。ビジネスの根底は、「この取引相手は信用できるか否か」が問われる。目の前の相手が信頼に値する人間かどうかを、見極める必要がある。その根拠になり得るのが、印象なのだ。

 

イメージや印象というと、生まれながらのものと思っている人がいるが、そんなことはない。人の印象は、驚くほど変わる。ビジネスマナー研修によって、雰囲気さえ変わることも珍しいことではない。それでは、印象を変える５つのポイントを説明しよう。

 

 

挨拶ができる職場は、社員の意識が高く、信頼関係が構築されている。スポーツチームを考えてみるとわかりやすい。挨拶のできないチームに強いチームはない。挨拶は人と人との関係性を築き、信頼を深め、円滑なコミュニケーションの土台となるものである。挨拶を抜きにして、集団のまとまりは成立しない。簡単な礼としては、毎朝、「おはよう」という挨拶がある家庭とない家庭、想像するだけで、組織や集団にとって、挨拶が如何に重要な役割を占めているかがわかるだろう。組織としてのまとまりを作るためには、社員全員、挨拶ができるようにする。そこが第一歩となる。

 

人はまず顔を見る。相手の感情がわかるからだ。笑顔なら安心する。笑顔が相手に心地良さを与えることは、誰もが承知していることである。それにも関わらず、この当り前のことができない。なぜか、笑顔は感情のコントロールだからだ。気分がいい時には誰でも笑顔になれる。忙しい時、不愉快な出来事の後、気分が乗らなくても、笑顔でいなくてはいけないシーンがビジネスにはある。接客はもちろんのこと、オフィスにおいても自分の感情を垂れ流しては、周囲を不愉快にする。笑顔とは、突き詰めると責任感や周囲への配慮である。他者への優しさであり、自分への厳しさである。

 

新入社員にとって最初の壁は言葉遣いだ。上下関係のなくなった学校生活では、敬語を使う機会は殆どない。社会人において敬語ができないことは、消極的な姿勢につながる。早い段階で、敬語恐怖症から脱却させてあげることが急務である。敬語が出来なければ、電話も苦痛になるだろう。

 

企業や業種によってはラフな服装でも良しとする会社も増えた。そこで、敢えて教えておきたいことは、「全ての会社が自社の基準ではない」ということだ。服装は常に「TPOをわきまえる」、社内では許されるからと言って、客先も同じと考えてはいけない。また、どんな服装であったとしても、気を付けておきたいのが「清潔感」だ。身だしなみの基本は、「清潔感」と「TPO」にある。それからもう1つ、大切なことは、「人は見た目で判断する」ということだ。見た目で評価が高くなるのなら、こんな簡単なことを、やらない理由がないだろう。

 

態度は特に研修の場でしっかりと学んでおきたい。上司が注意しにくいテーマである。ドアをバタンと閉めるなど、誰の目から見ても酷い態度は、むしろ正しやすい。やっかいなのは、一瞬見せる不快な表情であったり、書類の渡し方、物の置き方、話の聴き方など、多岐にわたる。例えば、名前を呼ばれて少ししてから、ゆっくり立ち上がる。こういうのも相手を不愉快にさせるには充分な態度である。また、Aさんに対する態度と、Bさんに対する態度が違うなど、人によって態度を変える人もいる。言葉は明確であるが、態度は曖昧な分、たちが悪い。研修では、どういう態度が相手を不快にさせるのかを、わかりやすく学ぶ。そして、接客ではもちろん、ビジネスシーンでは、自分の態度は３６０度、常に誰かに見られているということを意識させることが大切だ。

 

声の小さい人は消極的な印象を与える。はきはきとした声は、前向き、明るい、仕事ができるという印象を与える。声を出すメリットはそれだけではない。声を出すと、気持ちが乗ってくる。スポーツでは、声を出す。声を出すことによって、意識を集中させ、気持ちを前に向ける。気合が入る。ビジネスシーンでは、「声の大きい人の意見が通る」「言ったもの勝ち」など、組織の脆弱さを示す批判的な意味で使われるが、実際にそういうことは多い。「声が大きい人の意見が通る」というより、「声の小さな人の意見は通らない」と言った方が正確だ。どんなに素晴らしい考えを持っていても、自分で抱えているだけでは何の役にも立たない。大きな声を出す必要はないが、はきはきと明るく、相手に届く声の大きは必要だ。はきはきとした声で話すことは、印象面はもちろんのこと、周囲に与える影響力、さらに精神的なメリットについても合わせて伝えたい。

 

電話機の操作に慣れていない新入社員は多いが、ビジネスの世界では、電話はまだまだ活躍中である。そのため新入社員には、電話機の扱い方から教える必要がある。

 

また、電話応対の研修は、電話の「受け方」「かけ方」だけではなく、電話応対を通して声の印象を良くしたり、「言葉遣い（敬語）」のトレーニングになる。電話応対ができるようになると、敬語が使えるようになり、言葉遣いが丁寧になる。

 

◆ 電話応対研修のポイント

　・声の印象を明るく

　・敬語をマスター

　・電話の受け方

　・電話のかけ方

　・さまざまなケースに対応

　　(例：担当が不在の場合、担当の携帯番号を聞かれたら、　等）

 

基本的な来客応対のマナーは、誰もが対応できるようにしておきたい。来社されたお客様への対応が適切にできるかどうか、印象面はどうか、待たせないように対応できるかなど、できればロールプレイングを通して学んでいくと良いだろう。お客様に対する意識も同時に高めていきたい。

 

名刺交換は新入社員の間に、しっかりと身につけておきたい。新入社員研修では「名刺交換を実施してほしい」という企業がほとんどである。自社で研修をする場合も、名刺交換は押さえておきたいカリキュラムである。基本的な動作は、ロールプレイングで繰り返し慣れさせると良い。また、「１」対「１」、「１」対「複数」、「複数」対「複数」の場合など、いろいろなケースを想定するのも忘れないようにしたい。また、名刺交換に合わせて「上座下座」と「役職の順番」について学ぶと良い。

 

お客様とはどういう存在かについて理解しなければ、心がついていかず、形だけのビジネスマナーになってしまう。マインドの部分はしっかりと押さえておきたい。お客様とは、接客業の来店してくれる「お客様」だけではない。自分に仕事を依頼してくる人は皆、お客様である。社内の人間もお客様なのだ。お客様には「これくらいはしてくれるだろう」という期待値がある。その期待値を上回る対応や仕事をすると、お客様の満足度は高くなる。接客業であればリピーターとなるし、社内であればより高度な仕事を任せてもらえるだろう。期待を上回る時に、お客様から「ありがとう」の言葉がもらえるのである。ここが理解できると、仕事のやり方が変わる。

 

まとめ