商品や対応に不備や不満があった時に、それをクレームとして言ってくるお客様は１０％にも満たないと言われています。

 

残りの９０％の人は黙ってその会社やお店を離れていきます。

皆さんも心当たりがあると思います。

「わざわざ言うのも了見が狭いと見られる」

「クレーマーみたいでイヤだ」

などの心理的な抵抗感があるからです。

 

また、クレームを言っても親身に対応してくれるとは限りません。

もしかすると、余計に不愉快な思いをする場合だってあるのです。

 

ですから多くの人はクレームを出さずに、二度とそのお店や会社に足を運ばないことを選ぶのです。

 

１人の発したクレームの影には、９人の不愉快な思いがあると捉えて、改善を心がけていきましょう。

「ちょっとこれ、壊れてるんじゃないの？」

「いつまで待たせればいいと思ってんだ！」

 

ものすごい形相に厳しい口調、クレームを言われる側だって人間ですから穏やかな気持ちではいられません。

 

どう見たって、クレームを出す側がいじめっ子、受けている側がいじめられているように見えますよね。

 

でも、本当にそうなのでしょうか。

クレームを出すお客様の気持ち、考えてみましょう。

 

９０％のお客様はクレームを出しません。クレームは大変なエネルギーを使うからです。

 

だって、相手は会社やお店。多勢に無勢ではありませんか。

正義と怒りの拳を頼りに、一人で敵地に乗り込んでいく訳です。

 

お客様は、震える心に、震える拳、震える声、精一杯の気持ちでぶつかってきていることを理解しましょう。

 

クレーム対応で大切なことは、不愉快な思いをさせてしまったことに対する謝罪です。

「申し訳ございませんでした」しっかりとお辞儀をします。

 

・お辞儀の角度が深い程

・お辞儀の時間が長い程

 

謝罪の気持ちが伝わります。

お客様は一人でクレームを背負って敵地に乗り込んで来ています。

心細いのです。

なんと言っても「自分の味方」が欲しいのです。

 

お客様の話をしっかりと聴いて、共感し、味方になってあげましょう。

 

聴くという字は「耳」「十四」「心」と書きます。

「耳で十四の心を持って聴く」という意味です。

 

お客様の立場に立って、心を傾けて聴きましょう。

 

「はい」という返事にも誠意を込めましょう。

 

「そうですね」「おっしゃる通りです」「申し訳ございません」

「お客様の立場を考えますと、本当に言葉もございません」

 

あいづち言葉でお客様の話を聴いていることをしっかりと伝えましょう。

 

お客様に共感し、味方になることが出来れば、お客様の怒りの熱が冷めてくるのがわかります。

商品に対する誤解や使い方の間違えからクレームに発展する場合も少なくありません。

 

お客様の話をしっかりと聴いた後で、誤解を解いたり、使い方の説明をする場合は、わかりやすく説明することを心掛けます。

 

説明が要領を得なかったり、わかり難いと、再びクレームが発生してしまいます。

 

丁寧に、わかりやすく説明することが大切です。

専門用語などは使わないように気をつけましょう。

１．まず謝罪

２．お客様の話をよく聴く（共感する）

３．事実関係を確かめる

４．代替え案などの対応策

５．再度の謝罪

６．クレームを言ってくれたことに対する感謝

クレームを言ってくるお客様の中には、因縁をつけて金銭を取ろうと考えていたり、常識的に明らかにおかしいと思える方も確かに存在します。

 

そういう人への対応は、やはり区別しなければなりません。

 

下手に共感してしまっては、言葉の上げ足を取り、どこまでもしつこく迫ってくる可能性があるからです。

 

店や会社にとって、望ましくない相手の存在はいらないのです。毅然とした態度で、「出来ません」「いたしかねます」をはっきりと伝えていきましょう。